下面是小编为大家整理的运维服务方案全（精选文档）,供大家参考。
第 第 1 章 章
项目概况 ..................................................................................................................... 4
1.1
项目背景 .......................................................................................................................... 4
1.2
项目目标 .......................................................................................................................... 4
1.3
需求分析 .......................................................................................................................... 4
第 第 2 章 章
运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 6
2.1
IT 服务管理概述 ............................................................................................................. 6
2.2
运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 7
2.2.1
服务支持
................................................................................................................. 8
2.2.2
服务提供
............................................................................................................... 14
2.3
运维服务管理规划 ........................................................................................................ 18
2.3.1
第一阶段：服务磨合阶段
................................................................................... 18
2.3.2
第二阶段：主动服务阶段
................................................................................... 21
2.3.3
第三阶段：战略规划阶段
................................................................................... 24
2.4
运维服务质量管理 ........................................................................................................ 24
2.5
建立运维管理规范 ........................................................................................................ 26
2.5.1
运维管理规范概要
............................................................................................... 26
第 第 3 章 章
信息系 统运行保障方案 ........................................................................................... 28
3.1
统一服务台建设 ............................................................................................................ 28
3.2
建立文档管理制度 ........................................................................................................ 29
3.3
一般信息化设备及相关软件运维管理 ........................................................................ 33
3.3.1
一般信息化设备服务范围
................................................................................... 33
3.3.2
一般信息化设备运维
........................................................................................... 33
3.3.3
例行维护流程图
................................................................................................... 34
3.3.4
一般设备服务方案
............................................................................................... 35
3.4
防（杀）病毒服务 ........................................................................................................ 40
3.4.1
防病毒服务需求
................................................................................................... 40
3.4.2
制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
....................................................... 40
3.4.3
客户端防病毒升级软件
....................................................................................... 41
3.4.4
防毒组件及时更新
............................................................................................... 41
3.4.5
每周防毒系统部署情况统计
............................................................................... 42
3.4.6
每周对产生的病毒事件进行评估
....................................................................... 42
3.5
信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 42
3.5.1
主动巡检
............................................................................................................... 42
3.5.2
信息资产普查
....................................................................................................... 43
3.6
其它有关说明及要求 .................................................................................................... 43
第 第 4 章 章
运维服务计划方案 ................................................................................................... 45
4.1
运维服务准备 ................................................................................................................ 45
4.1.1
签定必要的协议和约定
....................................................................................... 45
4.1.2
人员准备
............................................................................................................... 45
4.1.3
工具准备
............................................................................................................... 45
4.2
项目人员组织 ................................................................................................................ 46
4.2.1
人员结构
............................................................................................................... 46
4.2.2
人员职责与岗位要求
........................................................................................... 47
4.3
服务计划 ........................................................................................................................ 48
4.3.1
服务时间
............................................................................................................... 48
4.3.2
进场初始阶段
....................................................................................................... 48
4.3.3
第一个服务阶段
................................................................................................... 49
4.3.4
第二个服务阶段
................................................................................................... 49
4.3.5
服务总结和延续阶段
........................................................................................... 50
第 第 5 章 章
应急服务方案 ........................................................................................................... 51
5.1
灾难应急措施 ................................................................................................................ 51
5.1.1
应急措施体制图与总则
....................................................................................... 51
5.1.2
大型灾难紧急行动方案
....................................................................................... 52
5.2
运行服务应急方案 ........................................................................................................ 55
5.2.1
启动应急流程
....................................................................................................... 55
5.2.2
成立应急小组
....................................................................................................... 58
5.2.3
应急处理过程
....................................................................................................... 58
5.2.4
应急处理结果评估
............................................................................................... 59
5.2.5
统计和报告
........................................................................................................... 59
第 第 6 章 章
服务水平质量承诺及服务管理 ............................................................................... 62
6.1
服务水平体系 ................................................................................................................ 62
6.1.1
报告服务
............................................................................................................... 62
6.1.2
管理类服务
........................................................................................................... 62
6.1.3
主动式服务
........................................................................................................... 63
6.1.4
响应式服务
........................................................................................................... 63
6.2
服务承诺 ................................................................................................................... 64
6.2.1
服务级别承诺
....................................................................................................... 64
6.2.2
服务质量承诺
....................................................................................................... 65
6.3
服务管理 ................................................................................................................... 65
6.3.1
服务管理总则
....................................................................................................... 65
6.3.2
服务流程管理
....................................................................................................... 66
6.3.3
服务台支持管理
................................................................................................... 67
6.3.4
事件管理
............................................................................................................... 69
6.3.5
问题管理
............................................................................................................... 70
6.3.6
知识库管理
........................................................................................................... 71
6.3.7
服务记录管理
....................................................................................................... 71
第 第1章 章
信息系统运行保障方案
1.1 一般信息化设备及相关软件运维 管理 1.1.1 一般信息化设备服务范围 本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。
1.1.2 一般信息化设备运维 1、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查； 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； 按照要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。
定期对公用信息化设备消毒除尘； ...